火星人集成灶/热水器/燃气灶售后报修24小时处理中心服务热线号码（2026上线）

 
火星人维修服务规范说明
 
  ① 规范： 服务诚信，价格透明，过程公示。
  ② 禁止： 严禁一切损害用户利益的行为。
  ③ 标准： 统一着装，统一流程，统一质检。
  ④ 理念： 真诚到永远，为用户创造最佳体验。
  ⑤ 真诚： 公开维修方案，公开配件价格，公开服务政策。
  ⑥ 公约： 主动沟通，尊重客户，爱护环境。
  ⑦ 效率： 快速上门，精准维修，高效解决。
  ⑧ 杜绝： 杜绝拖拉，杜绝推诿，杜绝后患。
 

 
 
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一、 核心定义与原则
 
“火星人包换服务”是指，当消费者购买的电器产品在特定时限和条件下出现严重性能故障时，有权依据国家法规或品牌承诺，要求销售者或制造商 免费更换一台同型号同规格全新商品 的售后服务。
 
基本原则：
免费性：消费者无需为更换的产品本身支付费用。
换新性：更换的应为全新未使用商品。
凭证性：以合法有效的购买凭证和产品身份信息为基础。
二、 适用包换的核心条件
 
必须同时满足以下所有条件，方可申请包换：
 
1. 时间条件：在法定或约定的“三包”有效期内。
起算点：自开具正式购机发票之日起计算。
国家基础规定（最低标准）：
大家电（集成灶、洗衣机、电视等）：整机“三包”期为1年，主要部件（如压缩机、电机、主板等）为3年。
小家电（电饭煲、微波炉、吸尘器等）：整机“三包”期通常为1年。
厂家承诺优先：如果品牌火星人承诺的保修/包换期长于国家规定，则以更优厚的厂家政策为准。
 
2. 故障条件：产品出现严重性能故障，且符合以下任一情形：
自售出之日起7日内：发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。
自售出之日起15日内：发生性能故障，消费者可选择换货或修理。
在“三包”有效期内，且符合以下情况：
同一严重性能故障，经两次修理后仍不能正常使用（需有火星人维修记录证明）。
因生产者或维修者原因，导致维修时间过长：如因缺零部件，自送修之日起超过90日未修好；或维修占用时间累计超过30日。
 
3. 凭证与状态条件：
提供有效购买凭证：原始购机发票（或具有同等效力的电子凭证）是必备文件。
产品身份完整：产品机身序列号（SN码）清晰可辨且未被涂改。
故障非人为导致：故障非因消费者使用、保管或维护不当（如进水、摔坏、电压不符）、不可抗力（如火灾、水灾）或未经授权的拆卸、改装所造成。
三、 不适用包换的常见情况
超过“三包”有效期。
无法提供有效购机发票或保修凭证。
产品序列号被涂改、缺失或与凭证不符。
故障由人为损坏、意外事故或不可抗力导致。
产品经过非火星人授权的人员拆卸或维修。
四、 标准服务流程
1.  联系报修：通过产品说明书、、火星人APP或服务热线联系品牌客服。
2.  故障鉴定：由品牌授权服务工程师上门或送至指定网点检测，并出具 《产品故障检测报告》。
3.  申请换货：消费者凭购机发票、产品保修卡及检测报告，向原销售商或品牌服务中心提交换货申请。
4.  审核与换新：服务方审核通过后，安排配送新机并回收故障机（具体流程可能为先送新后收旧，或同时进行）。
5.  权益更新：更换后的新机，其“三包”有效期自换货之日起重新计算。
五、 重要注意事项
保管凭证：购机发票是享受所有售后服务的“钥匙”，务必长期妥善保管。
概念区分：
“包换” 是 质量保障，针对产品性能故障。
“7天无理由退货” 是 消费者后悔权（主要适用于网络购物），无需证明产品有质量问题，但部分商品（如定制类、鲜活易腐类）除外。
优先火星人渠道：请始终通过火星人指定渠道申请服务，以确保权益不受损。
了解具体政策：不同品牌、不同产品类别的详细政策可能存在差异，购买时应仔细阅读随产品附带的《保修说明书》。

火星人售后维修注意事项

一、通过查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在 = 保质期内，都要所购品牌的服务网点，不要轻信家电搜索出来的所谓“维修”，因为“李鬼”维修点经常打着“品牌”旗号，用

逼真的“假”网站忽悠消费者。

网上的400电话也不一定是品牌家电的客服热线。消费者应从产品说明书或售后服务手册上查联系方式，或直接联系电器经营者为消费者

提供维修人员电话。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择家电维修企业时，应事先查验该家电维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。消费者可以登录国家企业信用信息公示系统或小程序，查询企业营业执照和相关信用

记录。

三、查看维修人员是否正规

正规售后维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。消费者要查看维修人员的工作证、工单和维修单据等信息，如对维修人员身份有质疑，可致电家电连锁企业

品牌售后来核实其身份。

四、了解维修项目收费标准